SundaySkyカスタマー・サポート・ポリシー
サポートリクエストの送信
SundaySkyプラットフォームの使用中に問題が発生した場合は、弊社サポートチームが年中無休で対応いたします。
サポートリクエストを送信するには、以下のいずれかの方法でご連絡ください：
SundaySky Help Center 経由のご連絡
こちらのページからサポートリクエストを送信ください
SundaySky プラットフォーム内から送信
1. ページ右下のSundaySkyアイコンをクリックするとウィジェットが開きます
2. 「Contact Support」をクリック
3. 「Create New Ticket」をクリック
メールでのお問い合わせ
メールにてこちらまでお送りください： support@sundaysky.zendesk.com
問題解決のご依頼に関して弊社SundaySky が有効なサポートを提供できるようにするために、問題に関する全ての情報をご提供いただき、問題について詳しい情報を求める弊社のリクエストに応じていただく必要があります。
また、サポート依頼の対象事項である問題に係る深刻度レベル（重大、重要、軽度）を選択していただく必要があります。SundaySkyサポート担当は、顧客のサポート依頼を慎重に検討した後に、深刻度を変更する場合があることをご承知おきください。
サポート応答時間及び対応時間帯
貴社との契約に紐づいたサポートプラン及びサポート依頼の深刻度レベルに基づいて、SundaySkyの対応レスポンスを以下の通りに規定いたします。
| サービス | スタンダード・サポートプラン | エンタープライズ・サポートプラン |
| サポート対応時間帯 | 24時間無休 | 24時間無休 |
| 応答時間 > SundaySkyがサポート依頼を受領してから、最初に回答するまでの時間 | 重大： ２時間 重要： １営業日 軽度： １営業日 | 重大： ３０分 重要： ４時間 軽度： 翌営業日 |
| 解決目標時間 > SundaySky が全ての重要な情報とともにサポート依頼を受領した時点から、問題の修正又は次善の策を提供することを目標とする時間 | 重大： ３営業日 重要： １０営業日 軽度： SundaySky サービスの次回の主なアップグレードに修正を含めるよう、商業上合理的な努力を行います | 重大： 解決に向けて継続的に努力 重要： ４営業日 軽度： SundaySkyサービスの次回の主なアップグレードで修正を提供する |
注記：
- SundaySkyの営業日は、SundaySkyが認める休日を除く、日本標準時の月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までです。
- カスタマーサポートは、SundaySky のすべてのお客様にご利用いただけます。SundaySky のお客様以外で、ビデオの視聴やコンテンツに問題がある場合は、ビデオの送信元企業にお問い合わせください。
弊社サポートチームにサポートリクエストを送信する際には、お客様が経験している問題の深刻度をお知らせいただく必要があります。
深刻度レベルを設定することで、SundaySky は適切な緊急度でサポートリクエストの処理を優先することができます。場合によっては、お客様のサポートリクエストを当社チームのメンバーが確認した後、それに応じて深刻度レベルが引き上げられたり引き下げられたりすることがあります。
選択すべき深刻度レベルを決定するために、以下の各カテゴリに続く例をご参照ください。
重大
このレベルは、サービスが完全に失われた場合、主要機能が完全に利用できなくなった場合、または問題がビジネスに深刻な影響を及ぼしている場合に使用します。
例:
➤ SundaySky ビデオ・プラットフォームの重要な機能が完全に利用できない
➤ 本番公開中のすべての動画が再生されない
重要
このレベルは、SundaySky ビデオ・プラットフォームの主要機能に影響がある場合、またはパフォーマンスに大きな変化がある場合に使用します。
例:
➤ 編集中の動画シーンをプレビューしようとするとエラーが発生する
➤ データ要素を含むコンテンツを構成するときにエラーが発生する
➤ メディア素材をアップロードしようとするとエラーが発生する
軽度
このレベルは、ちょっとした不都合や外観上の問題があるときに使用します。
例:
➤ ツールの使い方に関する質問
➤ 作業に影響を与えない程度のシステムエラー
